Je klantreis in kaart brengen en moeiteloos klanten aantrekken

Je klantreis in kaart brengen en moeiteloos (nieuwe) klanten aantrekken.

Vorig jaar stond ik voor een uitdaging tijdens mijn opleiding Online Marketeer en schreef ik als eindopdracht een volledig marketingplan voor mijn bedrijf. Een van de vereisten was het in kaart brengen van de klantreis en het vastleggen van alle touchpoints.

Eerlijk gezegd, was ik daarover aanvankelijk nogal sceptisch. “Ik ken mijn klanten toch goed genoeg!”. Ik leverde mijn opdracht in met een vrij beknopte beschrijving van de klantreis. De reactie van Soofos, het trainingsinstituut, was dat ik – voor het slagen van de opdracht – de Customer Journey verder moest uitwerken.

Toen begreep ik nog niet goed waarom, maar nu, terugkijkend, zie ik zeker de noodzaak ervan in! Ik deel daarom graag mijn leerpunten met je in dit blog.

Begrijp je klant vanaf het allereerste contact

Het in kaart brengen van je klantreis zorgt ervoor dat je de fases die een klant doorloopt beter begrijpt.

Je hebt vast weleens gehoord van het ‘See-Think-Do-Care’ model, ontwikkeld door Google. Dit model beschrijft de marketing funnel met vier fases die een individu doorloopt, voordat deze een aankoop doet en daadwerkelijk klant wordt. De gemiddelde klant doorloopt deze vier fases achtereenvolgens, maar er zijn ook klanten die tijdens hun reis bijvoorbeeld een fase overslaan of die terugvallen in een vorige fase.

Als je dit model écht goed begrijpt, stelt het je in staat om beter op je klant in te spelen. Welke behoeften, verlangens, pijnpunten en voorkeuren heeft deze?

See Fase = 

De See-fase is de fase waarin je klant je bedrijf voor de eerste keer tegenkomt. Hij heeft nog geen enkele intentie klant te worden, heeft nog geen directe interesse in je bedrijf, maar komt toevallig op jouw pad. Deze klant spreek je aan met algemene, oriënterende informatie over jouw product of dienst. Wat is het, wat kun je ermee?

Think Fase =

Na het eerste contact en de kennismaking met jouw product of dienst kan de klant de Think-fase terechtkomen. Je hebt je klant stof tot nadenken gegeven. De klant gaat op zoek naar achtergrondinformatie en inspiratie. De klant weet dat ie een probleem heeft en zoekt naar mogelijkheden om dit op te lossen.

Do Fase = 

In de DO-fase heeft de klant beslissing genomen en is klaar om over te gaan tot aankoop. In deze fase is het belangrijk dat jij jezelf onderscheid van de rest. De klant is op zoek naar de beste optie.

Care Fase = 

Nadat de klant een aankoop heeft gedaan, stopt zijn reis niet. Een belangrijk onderdeel van de klantreis is de Care-fase, waarin je de klant door middel van goede, waardevolle marketing aan je bedrijf kunt blijven binden. Het is een kans om de klanttevredenheid te vergroten en de loyaliteit van de klant te versterken. 

Waar draait het om tijdens de klantreis?

Als je de verschillende touchpoint van je klant kent, kun je daar beter op inspelen. Een touchpoint is een moment waarop jouw merk in contact komt met de klant.

Als (oud) hotelschoolstudent weet ik exact, welke impact (on-)tevreden klanten hebben op je bedrijf en dat het belangrijk is om hier in elke fase aandacht voor te hebben. Doe dit vanaf het allereerste contact, bij het maken van een reservering, tot ver na een bezoek aan een hotel of restaurant. Dit doe je door jouw klantreis uit te werken, zodat je goed op de cruciale momenten kunt acteren.

Hieronder staat ter illustratie het traject dat een bezoeker aan een restaurant aflegt:

1. Online een restaurant opzoeken en reserveren:

Dit is vaak het eerste touchpoint, waarbij potentiële gasten online zoeken naar leuke, geschikte restaurants, het menu bekijken, de sfeer opsnuiven, recensies lezen en mogelijk een tafel reserveren door telefonisch, via de website of een online reserveringsplatform.

2. Aankomst en ontvangst:

Het daadwerkelijke bezoek aan het restaurant is het tweede touchpoint. Is het restaurant gemakkelijk te vinden, is er een parkeerterrein en hoe is de begroeting door het personeel? Moeten gasten lang wachten, voordat ze naar hun tafeltje worden begeleid?

3. Setting en sfeer:

Daarna volgt direct het derde touchpoint, namelijk het moment, waarop gasten aan tafel worden geplaatst. Hoe ervaren zij de ambiance van het restaurant? Dit gaat om zaken zoals het interieur, de muziek, de verlichting, temperatuur en de algehele sfeer. Ook andere gasten kunnen van invloed zijn!

4. Het plaatsen van de bestelling:

Hier gaat het om de interactie met het personeel bij het opnemen van de bestelling. Is de ober vriendelijk en toegankelijk, en ziet deze er verzorgd uit? Geeft de ober oprecht aandacht aan de gasten en doet deze aanbevelingen?

5. Service tijdens de maaltijd:

Dit gaat over hoe dienstverlenend het personeel van het restaurant is. Hoe snel worden de drankjes en gerechten geserveerd? Is er daarnaast voldoende aandacht voor de gasten door te controleren of alles naar wens is? Hoe reageert het personeel als er iets misgaat of verandert?

Touchpoint 4 en 5 zijn superbelangrijk voor de complete ervaring, maar zijn vaak individueel bepaald. Training van het personeel en het vastleggen van standaarden kunnen deze beleving sterk beïnvloeden.

6. Betaling en vertrek:

Wanneer gasten klaar zijn om te vertrekken, ervaren ze het touchpoint van betaling en vertrek, inclusief het ontvangen van de rekening, het afhandelen van de betaling, eventuele feedback geven en het afscheid nemen. Dit is ook een cruciaal, niet te vergeten, onderdeel van de klantreis.

7. Follow-up en feedback:

Sommige restaurants hebben na het bezoek nog een follow-up touchpoint, zoals het sturen van een bedankmail, het vragen om feedback via enquêtes of het aanbieden van kortingsbonnen voor toekomstige bezoeken.

Al deze stappen bepalen wat een restaurantbezoeker vervolgens doet.

Vertelt hij enthousiast over het bezoek aan anderen en besluit hij om vaker terug te keren? Of is de klant absoluut niet tevreden, schrijft deze een slechte recensie en vertelt hij aan iedereen over de negatieve ervaringen?

Het identificeren en begrijpen van de touchpoints is dus superbelangrijk voor een restaurant om de ervaring van hun gasten te verbeteren en de algehele klanttevredenheid te vergroten.

Hoe is dat voor jouw bedrijf? Laat je inspireren door bovenstaand voorbeeld!

Het belang van het opnemen van een klantreis in je marketingplan?

Zoals hierboven al vermeld, is het in kaart brengen van de klantreis een essentieel onderdeel van een effectief marketingplan. Het stelt je in staat om het traject te begrijpen, dat een klant doorloopt en daarop in te spelen.

Vanuit mijn opdracht voor Soofos kwam ik tot de volgende redenen waarom het goed is om je klantreis inzichtelijk te hebben:

• Klantgerichtheid: Door mijn klant goed te kennen, kan ik mijn marketinginspanningen daarop afstemmen. Ik laat me inspireren door Jos Burgers, die op een simpele, humoristische manier heel helder en concreet aangeeft hoe je met klanten om kunt gaan.
• Optimalisatie van de customer experience: Ik denk na over hoe ik bestaande klanten nog beter van dienst kan zijn. Dat kan gaan om kleine attenties zoals een (verjaardags)kaart of bericht op een feestelijk moment, een attente mail met een tip of advies speciaal voor die klant of het doorsturen van een link ter inspiratie. Ik probeer daarbij steeds de verwachtingen van mijn klanten te overtreffen. Ook blijf ik mezelf voortdurend ontwikkelen en nieuwe kennis opdoen binnen mijn vakgebied, zodat ik goed kan inspelen op onderwerpen die bij klanten spelen.
• Personalisatie van marketinginspanningen: Doordat ik mijn klanten steeds beter ken, kan ik die kennis gebruiken om nieuwe klanten aan te trekken. Mijn uitingen op social media en mijn website stem ik daardoor beter af op de behoeften van mijn doelgroep. Zo trek ik de juiste (nieuwe) klanten aan!

  Lees meer over hoe je social media succesvol inzet voor jouw bedrijf?

• Kansen en knelpunten: Ik vraag regelmatig (ook tijdens lopende opdrachten) feedback van klanten. Dit stelt mij in staat om tijdig in te spelen op nieuwe mogelijkheden, verbeteringen door te voeren en eventueel nieuw aanbod te ontwikkelen.

Hoe integreer je de verschillende fasen in jouw contentstrategie?

Zodra je de klantreis helder hebt, wordt het veel gemakkelijker om je content daarop af te stemmen. Gemiddeld zijn er 5 tot 8 interacties met jouw merk nodig voordat een daadwerkelijke aankoop plaatsvindt. In de dienstverlening is dit aantal vaak nog veel hoger. De fase waarin de klant zich bevindt in de customer journey bepaalt namelijk jouw content. Hieronder lees je hoe je dit handig toepast.

Contentstrategie in de See-fase

In de See-fase wil je zoveel mogelijk mensen bereiken en aantrekken. Wat goed werkt, is het toepassen van Storytelling. Je verpakt je boodschap in een verhaal en neemt zo de lezer mee. Zorg daarbij voor een herkenbare en pakkende boodschap! Lees hier meer over het toepassen van storytelling voor jouw bedrijf. 

Voorbeelden zijn: blogs of posts op social media, gastbloggen, podcast opnemen of (betaald) adverteren

Hoe ben jij zichtbaar voor mensen die jou nog helemaal niet kennen?

Contentstrategie in de Think-fase

In de Think-fase wil je vooral interesse opwekken en ervoor zorgen dat de klant op zoek gaat naar meer informatie, bijvoorbeeld door nogmaals je website te bekijken. Ook in deze fase kun je Storytelling gebruiken. Belangrijk is dat je echt de verbinding met de klant aangaat. Als je dit op een authentieke manier doet, leert de klant je steeds beter kennen en ziet jouw onderscheidende vermogen. Deel daarom inspirerende artikelen met concrete voorbeelden in jouw blog of nieuwsbrief of laat een deel van jouw aanbod zien in een gratis webinar.

Voorbeelden zijn: blogs of posts op social media, e-mailmarketing, webinars organiseren, reviews delen

Hoe ga jij de verbinding aan en win je vertrouwen?

Contentstrategie in de Do-Fase

In de Do-fase is het belangrijk om te laten zien wat je aanbod uniek maakt en waarom de klant voor jou moet kiezen. Ik zie nog vaak websites waar bestellen of een offerte aanvragen niet gebruiksvriendelijk is en moeizaam verloopt. Of waar het aanbod niet duidelijk en concreet wordt weergegeven, waardoor de klant zijn interesse verliest.

Voorbeelden zijn: soepele informatieaanvraag, pakkende salespagina en eenvoudige aanschaf

Hoe eenvoudig is het om iets bij jou te kopen of aan te vragen?

Contentstrategie in de Care-Fase

Blijf je (oud)klanten verrassen! Zorg voor een goede en duidelijke opvolging van bestellingen en laat de klant zich ‘speciaal’ voelen. Zo worden ze je fans en uiteindelijk je ambassadeurs! Ook hier kun je e-mailmarketing toepassen en regelmatig updates verzenden over je aanbod en waardevolle kennis delen.

Voorbeelden zijn: verwachtingen overtreffen, voucher voor vervolgaankoop, klein cadeautje bij de bestelling

Hoe verras jij jouw klanten?

Absolute missers in een klantreis!

Er zijn verschillende manieren waarop een klantreis kan mislopen. Soms is er sprake van overmacht. Het belangrijkste is dan hoe je op de situatie reageert en alsnog een passende oplossing biedt.

– Stel je voor, een kleine online kledingwinkel ervaart onverwachte vertraging in verzending door een logistiek probleem. Ze informeren hun klanten hierover met een ludieke video, waarin het team de situatie uitlegt, terwijl ze grappige dansbewegingen maken in het magazijn. Dit breekt het slechte nieuws op een luchtige manier en toont toch transparantie.

– Er gaat iets mis met de verzending van je wekelijkse nieuwsbrief. “Oeps, onze postbode had iets te snel op send gedrukt…sorry! Hierbij alsnog de juiste informatie!”

– Je bestelt online boodschappen bij een bekende supermarkt. Helaas is een bepaald product uit het assortiment niet meer leverbaar. Je ontvangt vervolgens een melding waarin staat, dat het product is vervangen. Je bent niet verplicht om dit product af te nemen, maar je beschikt wel over een passend alternatief

– Een lokale boekhandel ontvangt een klacht van een klant over een beschadigd boek. De eigenaar van de winkel biedt telefonisch excuses aan en stuurt een vervangend exemplaar, vergezeld van een handgeschreven brief van de favoriete auteur van de klant, die toevallig een goede vriend van de eigenaar is.

De onmisbare elementen voor een goede klantreis

Allereerst leer je door het in kaart brengen van je klantreis zowel jezelf (wat is jouw meerwaarde) als je doelgroep beter kennen. Vervolgens verpak je jouw aanbod in de juiste boodschap, afhankelijk van de fase waarin je klant zich bevindt. Toon begrip voor wat er speelt bij je klant en breng het op een manier die bij jou past, en kies het juiste marketingkanaal.

Op deze manier verloopt de klantreis zo soepel mogelijk. Als er ergens iets misgaat, merken klanten dat direct op. Daarom is het belangrijk om authenticiteit uit te stralen. Dat bereik je door dicht bij jezelf te blijven bij alles wat je doet.

Dit is hoe ik het aanpak:

• Mijn website is gericht op de bezoeker en ik pas SEO toe.
  Lees hier hoe je goed gevonden wordt door de zoekmachines.
• Ik publiceer informatieve blogs, die inspelen op de problemen van mijn doelgroep.
  Lees hier hoe je een SEO-proof blog schrijft.
• Ik ben actief op social media (LinkedIn en Instagram) met gevarieerde posts en berichten.
  Lees hier hoe je social media optimaal inzet voor je bedrijf.
• Ik leg persoonlijke contacten tijdens netwerk events, wat leidt tot ambassadeurs.

De feedback die ik ontving van Soofos op mijn marketing plan was deze:

“Het is een tof plan geworden, waar duidelijk naar voren komt dat je de geleerde stof hebt gebruikt bij het maken van het plan. Goed gedaan, en je bent dus ook geslaagd voor de eindopdracht.”